边学道把手搭在桌面上，说：“采宁说
几点相信大家都听清楚
。火灾发生后，顺风在第
时间成立危机事故处理小组，及时对遭受损失客户作出承诺赔偿，并及时安抚内部员工，而且把事故情况及时向相关主管部门报告并及时与媒体沟通。”
“因为对危机进行及时妥当处理，赢得公众和舆论广泛同情，所以，顺风中湖省业务未受到火灾影响，业务量基本保持持平状态。许多蒙受损失客户也表示理解顺风处境，愿意耐心等待，相信顺风是家有社会责任感公司。”
说完这番话，边学道看向副总裁武思捷。
武思捷清下嗓子，开口说：“顺风此次危机管理，为有道提供很多可借鉴东西。首先，遇到危机，企业经营管理者得保持冷静和从容，确保自身不能乱阵脚。”
“其次，要体现出速度。危机发生后，企业要迅速做出反应，要在危机发生后‘黄金24小时内’有企业自己声音或者声明出现，否则各类臆测和谣言就有可能会将企业淹没。”
客户进行交流，给予详细解释，对极少数激动情绪客户进行耐心安抚。”
“其三，为避免网络上流传各种不确定信息误解消费者，客服部门进行及时跟贴和解释，争取将不必要负面影响减少到最小。”
“其四，为缓解广大客户疑虑，18日顺风向《中湖日报》等权威媒体通告事件真相，借助各种媒体向广大消费者申明此次事故系第三方原因造成，顺风同广大客户样，也是火灾受害者客观事实。同时，顺风表示出不诿过事故源头方姿态，提出数倍于国家标准赔偿方案。”
傅采宁“抽丝剥茧”地介绍着，边学道靠在椅子上，右手手指轻轻敲着桌面，挨个打量在场诸人表情。
傅采宁还在讲解：“其五，面对情绪低落中湖公司员工，总裁汪蔚然于19日发布《致中湖区参与救灾工作同事书》。在《致同事书》中，汪蔚然向员工通告公司在事故中造成损失（初步估计），并表示将按当月薪酬50%比例对所有参与救灾基层员工进行奖励，鼓励员工同舟共济，合力度过此次难关。”
“第三，企业要以坦诚态度对待危机，不能有任何企图隐瞒、遮拦和推诿想法，否则旦被揭露出来，企业将被冠上不坦诚和不诚信头衔，那样企业很难走出危机。”
“第四，要体现出企业社会责任感，要以积极、负责态度处理危机事务，该致歉要致歉，该赔偿要赔偿。”
“如果如上这些都能够做到话，还需要做下步，即企业如何应对危机，都采取和将要采取什
样手段应对危机，明明白白说出来，给公众个‘未来预期’至关重要。”
说到这
漂亮！
完美！
思路清晰！
面面俱到！
对“顺风”此次危机管理，在场有道集团管理层脑海里闪现出以上系列评价。
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